El quehacer en un restaurante es muy complejo por la cantidad de detalles que deben cuidarse para hacer que la experiencia de tu cliente sea agradable y quiera repetirla.

Muchas veces cometemos algunos errores que finalmente originan que el cliente no sólo no regrese nunca más sino que también te coloque una referencia negativa. Las opiniones relacionadas al gusto de la comida son muy relativas dado que no a todos los clientes les gusta lo mismo. Pero aquello en la que TODOS los clientes están de acuerdo es que el servicio no admite errores.

NO siempre podremos dar al cliente una experiencia memorable o extraordinaria, pero un servicio en el que el cliente pueda concentrarse en su conversación y simplemente reciba la atención correcta, -sin errores y sin demoras-, puede considerarse una muy buena atención..

1. Demora en la atención al cliente

Todo minuto cuenta a la hora de atender los pedidos de los clientes

Uno de los aspectos más relevante que miden los clientes, ya sea, al llegar a un restaurante, al esperar por un plato, o al momento de pedir la cuenta, es el tiempo de atención.

El cliente puede estar dos horas conversando en la mesa, pero cuando recién llega al restaurante o ya se quiere ir, exige ser atendido a la brevedad. La velocidad en la atención probablemente pase desapercibida, pero con seguridad la demora SIEMPRE será notoria y afectará la experiencia del cliente.

Asegúrate de incluir dentro de los indicadores de velocidad de tu negocio la velocidad de atención. Esta información no siempre es fácil de conseguir, pero DEBE ser parte infaltable en el entrenamiento de los meseros y DEBE ser medido. Si tu software de restaurantes no te permite medir estos tiempos asegúrate de tener una estrategia de medición, aunque sea muestral, de estos tiempos. Es MUY IMPORTANTE hacer reuniones regulares con los meseros y resaltar la importancia de este aspecto. Si dentro de esas reuniones eres capaz de darles información de las mediciones que realizas, con seguridad que los meseros se concentrarán más en este aspecto y lograrán mejorar los tiempos de atención.

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2. Errores en la secuencia de los platos

A todos nos ha pasado, y somos conscientes de lo desagradable que es recibir el plato de fondo antes que la entrada. No podemos empezar por el segundo plato antes que la entrada, pero si el producto ya está en la mesa empezará a enfriarse. Hacer que el mesero se lleve el plato no ayuda mucho dado que supongo que será calentado en el microondas y disminuirá su calidad. Es IMPORTANTÍSIMO que el mesero no cometa el error de traer el segundo plato antes que la entrada. Muchas veces el mesero podrá alegar que así es como salieron los platos de la cocina. Es necesario indicar al mesero que parte de sus responsabilidades es ASEGURAR que no se cometan este tipo de errores.

Si cuentas con un sistema que permita realizar pedidos diferidos (demorar el envío de la orden ala cocina) esta funcionalidad te ayudará a secuenciar los platos y evitar estos errores. Colocar la instrucción para que la orden de los platos de fondo se envíe dentro de 5 minutos con seguridad te ayudará a evitar estos problemas. Si tu sistema no cuenta con esta funcionalidad, el mesero deberá llevar este control manualmente y debería ubicar un método para no “olvidarse” de solicitar los platos de fondo a la cocina.

Recuerde que siempre es conveniente traer TODAS las entradas y TODOS los fondos de manera simultánea de modo que los clientes sientan que son tratados por igual.

3. Platos no disponibles

Es muy importante siempre tener todos los platos de la carta disponibles

Otro aspecto muy incómodo para un cliente es cuando el mesero retorna para decirle “lo siento señor, pero el plato de …., ya se ha agotado”. Esto se agrava más en la medida en la que pase más tiempo. El mesero debe estar atento a la disponibilidad de los platos para evitar tomar la orden de platos que ya no están disponibles y, si ocurre esta situación, debe informárselo al cliente a la brevedad. El peor escenario es cuando llegó el plato de todos los clientes y recién en ese momento se nos informa que nuestro plato no nos va a llegar y se nos invita a pedir otra opción. El cliente sabe que tendrá que esperar a que lo preparen y luego se lo traigan y probablemente eso ocurrirá cuando los otros comensales ya hayan terminado con sus platos.

Muchos sistemas incluyen la funcionalidad de establecer la cantidad de porciones disponibles de cada plato. Si el mesero atiende con un dispositivo móvil, muy probablemente tenga la información disponible y podrá informar al cliente de inmediato de la no disponibilidad del plato. Si utiliza un terminal de pedidos fijo lo podrá notar en el momento en el que ingrese la orden. En este caso deberá informarlo de inmediato al cliente para que se elija otro plato.

4. Conclusión

Un buen servicio muchas veces puede pasar inadvertido para un cliente, pero un error SIEMPRE será juzgado por nuestros clientes como un MAL SERVICIO. Recuerde que “Nuestros clientes vienen la primera vez por la comida, pero retornan frecuentemente por el servicio”.

Asegúrese que su software de gestión de restaurantes tenga mecanismos que le permitan disponer de herramientas automáticas para tener bajo control estos aspectos. Con seguridad, si lo consigue, dejará de estar en la lista negra de muchos clientes.

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La experiencia es todo

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Sunat implementó la consulta virtual a través de celulares —mediante una app— y en su página web para que cualquier persona pueda conocer los hoteles y restaurantes que son emisores de comprobantes electrónicos y así, cuando consuma en ellos, puedan acceder al beneficio de la deducción del Impuesto a la Renta (IR) del año siguiente.

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Para realizar la búsqueda se debe ingresar el número de RUC del establecimiento o la razón social del mismo, dando como respuesta si el local está obligado o no a emitir comprobantes electrónicos y si tienen registrado como actividad principal la de restaurante u hotel.

Una vez confirmada la información, las personas podrán dar su número de DNI para el registro respectivo y acceder a la deducción del 15% de los importes pagados para la declaración de renta del año.

El módulo estará disponible las 24 horas del día, lo que permitirá hacer consultas en cualquier momento.

Cabe recordar que desde este año, todos los trabajadores independientes que emiten recibos por honorarios, así como los dependientes en planilla cuyos ingresos anuales brutos sean iguales o mayores a los S/ 29.400 soles, podrán deducir como gasto adicional el 15% de los importes pagados en establecimientos dedicados a brindar servicios de hospedaje o restaurante, siempre que dichos establecimientos emitan comprobantes electrónicos.

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Para gozar de este beneficio de la deducción adicional, es requisito que en la boleta electrónica que se emita se consigne electrónicamente el número del DNI del cliente. En caso de ser extranjero, deberá proporcionar su número de extranjería.

Cabe precisar que todas las deducciones de gastos adicionales (arrendamiento, gastos en servicios de médicos y odontólogos y de otros servicios, pago de Essalud de trabajadores del hogar y gastos en restaurantes y hoteles) tendrán un tope de 3 UIT (S/12.600).

Fuente: ElComercio

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Contenido

• 1. El problema de elegir un mal proveedor
• 2. Identificar problemas de tu actual software
• 3. Hablar con el actual proveedor sobre el problema
• 4. Evaluar otras opciones
• 5. Negociar un reemplazo competitivo y obtener beneficios de esto

1. Cuando escogemos mal la solución para nuestro negocio

Muchas veces, como consecuencia de una mala evaluación, basados tal vez en nuestra inexperiencia, recomendaciones de terceros, o simplemente como consecuencia de dejarnos llevar por la labia del vendedor, nos vemos embarcados en la aventura de trabajar con una solución que no es, ni de lejos, lo que esperábamos.

Queríamos un software que cumpliera con todas las ventajas que nos ofrecieron pero que no se ponga lento o que no se cuelgue. Queríamos una solución que nos aliviara el trabajo y por el contrario nos genera una preocupación constante por tener que estar a cada momento utilizando “soluciones de contingencia” para poder seguir atendiendo a nuestros clientes.

Muchas veces esta insatisfacción nos cuesta tanto que ya no queremos saber nada con el tema y preferimos soportarlo a buscar una alternativa mejor. Muchas veces nuestro comentario al escuchar una nueva propuesta es “Mira, efectivamente mi solución no es la mejor del mercado y tiene sus problemas, pero mal que bien, hace lo que tiene que hacer, y volver a pasar por la evaluación, personalización, entrenamiento… yo paso”

Hay, sin embargo varias estrategias de las que te puedes valer para realizar el cambio de tu solución con ventajas para ti. Aquí te damos algunas recomendaciones para tu negociación.

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2. Identifica claramente los problemas que tiene tu solución actual y cuáles son los aspectos con los que te encuentras satisfecho.

Muchas veces la molestia por haber sufrido un incidente nos hace llegar a conclusiones apresuradas. Es importante que definas claramente si los problemas que te están aquejando son lo suficientemente importantes como para invalidar las cosas buenas que pueda tener tu solución. Si la conclusión es que los problemas son demasiado importantes, debes empezar a tomar acción.

3. Conversa con tu proveedor actual para definir el curso de acción para la solución definitiva de los problemas que te ocurren.

Existen algunos casos en los que los problemas que te aquejan no son directamente atribuibles al software que estás utilizando. Un problema con tu conexión de Internet o de tu instalación eléctrica, por ejemplo, que no depende de tu proveedor de software te puede afectar y probablemente resolver dicho problema externo podría resolver definitivamente el problema y gozar de los beneficios. Un recurso que puedes negociar con tu proveedor actual es indicarle que él debe demostrarte que el problema es externo y debe plantearte una solución. Lo más probable es que tu proveedor conozca a alguien que te pueda resolver el problema. Recuerda que si el problema es externo lo más probable es que seguirá afectándote así cambies de solución.

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4. Evalúa otras opciones sin dejar notar tus ganas de cambiar el software..

Si bien el cambio de software implica volver a realizar muchas tareas nuevamente, debes tener en cuenta que, probablemente el esfuerzo para cambiar sea muchísimo menor que el que realizaste la primera vez dado que el primer “levantamiento de información” ya fue realizado y muy probablemente tu nuevo proveedor tenga herramientas para “migrar” esa información al nuevo sistema. Siempre puedes hacer durante la etapa de la evaluación las preguntas de cómo resuelve el proveedor las circunstancias que te aquejan actualmente. Otra fuente de información valiosa es la referencia de otros clientes que te pueden contar cómo es el comportamiento del proveedor con clientes que ya tienen el servicio.

5. Negocia un “reemplazo competitivo” y obtén ventajas en la negociación.

Todos los proveedores aspiran a venderte una solución. En tu caso, el hecho de que tengas una solución te hace un cliente mucho más atractivo para el nuevo proveedor, y en muchos caso ellos tienen previsto ofrecerte mayores beneficios o descuentos por cambiar tu actual solución por la nueva. Esto es algo que debes poder utilizar a tu favor. Muy probablemente obtengas más beneficios de los que esperabas. Finalmente, no tienes nada que perder al hacer una negociación, y esta vez tienes la ventaja de que sabes qué es lo que debes exigir a diferencia de la primera vez.

La experiencia es todo

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En los formatos de comida rápida, los clientes quieren entrar y salir lo más rápido posible. Este es el motivo por el que las soluciones tecnológicas pueden dar mayor control al cliente, como sistemas móviles de pedido o kioscos de auto atención. Estas soluciones tecnológicas permiten al cliente ordenar de la manera que ellos prefieren -en cualquier momento, en cualquier lugar, antes de llegar al restaurante-, con la posibilidad de cambiar su pedido exactamente como ellos lo desean y pagar sin tener que hacer cola o interactuar con el personal del negocio. De esta forma, además, libera al staff del local para que pueda enfocarse en el despacho de las órdenes, la limpieza de las mesas y de esta forma mejorar la experiencia del cliente.

De otro lado, en los formatos de atención en mesa, los dispositivos móviles, y aplicaciones de pago móvil están trayendo abajo la gran pesadilla del cliente: esperar!

La experiencia lo es todo para los consumidores ahora y la tecnología juega un papel importante para brindar una experiencia fuera de serie, desde revisar los menúes en línea hasta ganar puntos por su lealtad.
Los «millennials» están impulsando la transformación digital en los restaurantes. Ellos tienen un tremendo poder de compra y son usuarios devotos de la tecnología que tienen al alcance de sus manos. De acuerdo el estudio de la empresa BRP Windstream, sobre hábitos de consumo en los restaurantes, el 32% de los millenials ordenan antes de de llegar al restaurate, comparado con el 20% de otros clientes, y además suelen revisar las calificaciones y opiniones en línea un 20% más que otros tipos de clientes.

Además, la tecnología está ayudando a dirigir la fidelidad de los clientes permitiéndoles personalizar sus experiencias e interacciones, ya sea dejándoles elegir diferentes formas de pago, tener promociones y ganar recompensas personalizadas. La tecnología esta siendo un medio para los restaurantes de ganar a los clientes si consiguen tratarlos como ellos quieren: de manera personalizada.

Pero no sólo son los clientes los que se benefician con la tecnología, en la operación del restaurane, la tecnología está ayudando a conseguir mayor participación, eficiencia y rentabilidad. En las próximas entregas de este blog exploraremos como la tecnología móvil está mejorando la experiencia del cliente y el staff del restaurante.

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1. Introducción

Todo propietario de un restaurante sabe intuitivamente que requiere un software para mejorar la eficiencia de su operación. A grandes rasgos sabemos nos dará información exacta de las ventas, emitirá los comprobantes de pago y podremos dar información fácilmente a nuestro contador.

En este artículo analizaremos a grandes rasgos que características mínimas debe cubrir un software para restaurantes de forma que no nos dejemos impresionar por el primer software que nos muestran ni necesariamente por el precio de venta del mismo.

Finalmente lo último que queremos es lamentar haber tomado una decisión equivocada y tener que sufrir las consecuencias de utilizar un software que no está a la altura de nuestras expectativas.

2. ¿Necesitamos un software para restaurantes?

Muchas veces creemos que la solución para ordenar nuestro negocio es comprar un sistema, pero, no nos engañemos, las herramientas no trabajan solas.

Generalmente recomendamos a los emprendedores que al momento de iniciar la aventura de montar una operación de restaurante observen algunos negocios, se asesoren y conversen con otras personas que ya pasaron por esta experiencia.

Para poner un restaurante no basta con tener el capital y saber cocinar (o tener un buen cocinero). Necesitamos definir todo un conjunto de detalles de cómo se va a manejar la operación, qué platillos que se van a ofrecer, costear de los platillos, definir una estrategia de precios y estudiar de la demanda potencial.

3. ¿Qué funciones debe realizar un software de restaurantes?

En principio podemos suponer que el software, básicamente nos ayudará a mantener la información de costos de lo que compremos y de las ventas que realicemos, pero ¿habrán información adicional que nos podrá brindar el Sistema para mejorar nuestra eficiencia en algunos otros aspectos?

En nuestro entorno, la SUNAT nos exigirá en primer término que si decidimos salir con un sistema de restaurantes, éste nos deberá permitir la emisión de comprobantes electrónicos. (Esto, desde el año pasado es una obligación). Por lo tanto si queremos montar un restaurante utilizando el apoyo de un software, el primer requisito es que nos permita emitir comprobantes electrónicos o, en su defecto que permita conectarse a un software que lo haga.

En segundo lugar, cualquiera sea formato de restaurante que tengamos (Fast Food o formato de atención en mesas), debe poder registrar los platillos (código, descripción, precio, impuestos a los que está afecto), que desea consumir nuestro cliente y luego hacer la cobranza y facturación de los consumos del cliente.

En el formato de Fast Food, el proceso de toma de pedidos y facturación es uno sólo y se realiza directamente en la caja registradora, mientras que en el formato de atención en mesas el pedido del cliente y la facturación de la cuenta son dos procesos independientes y muchas veces hechos por dos personas diferentes (el mesero y el cajero, respectivamente).

El apoyo del software en estos dos temas es más que suficiente para iniciar la operación. Sin duda existen otros temas, pero son complementarios.

4. ¿Qué es lo que diferencia un software de otro?

En esencia todos los sistemas de restaurantes hacen lo mismo, pero existen un conjunto de características que hacen la diferencia. Esta diferencia puede llegar a ser significativa si no la consideramos dentro de la evaluación del software y, a la larga puede ser la diferencia entre conseguir una muy buena herramienta o un dolor de cabeza permanente.

Considere, por ejemplo, lo siguiente: “El software es de última tecnología y está en la nube de Internet por lo que lo puedes usar desde cualquier equipo y desde cualquier parte del mundo”. Suena bien, no es así? Pero, ¿cuántas veces te frustras en tu casa cuando el Internet está lento? ¿No crees que te ocurrirá lo mismo en tu local? Sin duda tu proveedor te dirá que esto no es una falla de sistemas, sino de Internet, pero el problema es que para resolver este problema deberás contratar un servicio de acceso a Internet MAS CARO que no tendrías que contratarlo si no fuera por esa característica del Software. De repente el costo del sistema es barato, pero si le sumas el mayor costo del Internet probablemente la oferta y no es tan atractiva.

En la próxima sección les mostramos los 4 aspectos que Ud. debe tener en cuenta para realizar una evaluación razonable del software y que finalmente le permitirán tomar la decisión correcta al momento de decidir.

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5. ¿Los 4 factores de evaluación?

Los factores considerados en esta propuesta constituyen la piedra angular en la evaluación de cualquier tipo de solución de sistemas. Es probable que cuando tenga que realizar la evaluación existan algunas alternativas que son mejores que otras en algunos aspectos y es muy difícil tomar la decisión correcta. En nuestro próximo artículo analizaremos un esquema de evaluación de las características que le permitan saber qué tan mejor es, para Ud., una solución sobre otra.

5.1. Evaluación Tecnológica

Esta es la parte complicada de la evaluación. Aquí el vendedor te llenará de términos que no conoces y probablemente termines mareado con tanta palabra técnica.

Aquí nuestra primera recomendación es que te asesores con un especialista de sistemas y/o consultes a los actuales clientes de la solución que vas a comprar. (Es bueno que le pidas a tu proveedor su lista de clientes y llames al azar a algunos, -no dejes que el te diga a cuál llamar).

Sugerimos que tengas una idea clara de cómo funciona el sistema y le pidas a tu proveedor que te arme un laboratorio para probar lo que tú quieres hacer.

5.1.1. Actualidad tecnológica de la solución

La tecnología se actualiza permanentemente. Si la empresa es pequeña probablemente no exista un plan de actualización permanente. Pregúntales cuántas versiones de su sistema saca por año.

5.1.2. Flexibilidad (Adaptabilidad a mis expectativas de operación)

Mientras más clientes tenga el proveedor, probablemente tenga más posibilidades de adaptarse a más modalidades de uso. Selecciona los software con mayor número de clientes.

5.2. Evaluación Económica

Este es probablemente el aspecto más engañoso en la evaluación. Muchas empresas basan su estrategia en costos iniciales muy bajos y una vez adquirida la solución podemos darnos con la sorpresa de costos de mantenimiento, soporte o ampliaciones que no son tan baratos. Lo ideal para evaluar el costo real de una solución es no sólo considerar el precio de venta de la solución sino hacer una proyección de lo que se gastaría en los primeros dos años de operación (incluyendo, crecimiento, ampliaciones, soporte y mantenimiento del Sistema). Este ejercicio permitirá ahorrarnos sorpresas sobre todo una vez que ya estamos embarcados en una solución.

5.3. Servicio Postventa

A lo largo del tiempo de uso de un software son muchísimos los servicios adicionales que se estarán requiriendo. Desde la atención de un problema que hace que no funcione el sistema, sea por la caída de Internet, un terminal el sistema malogrado hasta el desarrollo de un un nuevo reporte o la adecuación a una nueva regulación gubernamental o fiscal. Es sumamente importante que sepas CLARAMENTE cuál será el nivel de COMPROMISO de tu proveedor para atenderte y el nivel de servicio que te brindará. Considera que la no atención de un problema que afecta tu servicio puede significar que tengas, por un tiempo, que retornar a tu sistema de atención manual (sin sistema) hasta que sea atendido tu incidente o tu requerimiento.

Ten en cuenta cuando tu sistema no está operativo, posterior a la solución del incidente normalmente deberás invertir tiempo y esfuerzo en la “recuperación” luego del problema lo cual, finalmente también es un costo oculto que no se suele incluir dentro de la evaluación. Lo mejor en estos casos es que converses con los actuales clientes de tu proveedor (no sólo los que ellos te recomiendan) sin con el cliente que tu elijas para que tengas una idea clara de qué es lo que debes esperar cuando tu también seas un cliente.

Si tienes planes agresivos de crecimiento, inclusive con locales fuera de Lima, debes pensar en cómo será el esquema de atención y los costos asociados de dicha atención.

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5.4. Proveedor y marca

Otro aspecto fundamental en la evaluación es que tengas claro qué organización es la que te está atendiendo. Existen soluciones muy interesantes de organizaciones jóvenes que recién están entrando al mercado y que tienen la ventaja de ser muy económicas, pero también está el riesgo latente de su permanencia en el mercado. Si a tu proveedor no le va bien en los próximos años probablemente termines trabajando con una solución que ya no puede ser atendida por dicha empresa porque ya no está en el mercado.

Si el software que estás adquiriendo lo estás haciendo a nivel de un distribuidor, igualmente averigua quién es la empresa dueña del software y cuál es la relación que se mantiene con el distribuidor. En este caso deberás evaluar ambos proveedores Propietario y distribuidor y asegurarte de conseguir un compromiso del propietario de continuar atendiéndote aún cuando el distribuidor cierre sus operaciones.

6. Conclusiones

El mejor software para tu empresa es el que mejor pueda cumplir con la modalidad de trabajo que establezcas. El precio no es necesariamente el mejor factor de decisión .

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La experiencia es todo

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