Si hay algo que los usuarios no perdonan a la hora de entrar a un local es la tardanza. En este post te daremos los mejores tips para que no cometas los errores que causan que un cliente se vaya de un restaurante y nunca más regrese.

El quehacer en un restaurante es muy complejo por la cantidad de detalles que deben cuidarse para hacer que la experiencia de tu cliente sea agradable y quiera repetirla.

Muchas veces cometemos algunos errores que finalmente originan que el cliente no sólo no regrese nunca más sino que también te coloque una referencia negativa. Las opiniones relacionadas al gusto de la comida son muy relativas dado que no a todos los clientes les gusta lo mismo. Pero aquello en la que TODOS los clientes están de acuerdo es que el servicio no admite errores.

NO siempre podremos dar al cliente una experiencia memorable o extraordinaria, pero un servicio en el que el cliente pueda concentrarse en su conversación y simplemente reciba la atención correcta, -sin errores y sin demoras-, puede considerarse una muy buena atención..

1. Demora en la atención al cliente

Uno de los aspectos más relevante que miden los clientes, ya sea, al llegar a un restaurante, al esperar por un plato, o al momento de pedir la cuenta, es el tiempo de atención.

El cliente puede estar dos horas conversando en la mesa, pero cuando recién llega al restaurante o ya se quiere ir, exige ser atendido a la brevedad. La velocidad en la atención probablemente pase desapercibida, pero con seguridad la demora SIEMPRE será notoria y afectará la experiencia del cliente.

Asegúrate de incluir dentro de los indicadores de velocidad de tu negocio la velocidad de atención. Esta información no siempre es fácil de conseguir, pero DEBE ser parte infaltable en el entrenamiento de los meseros y DEBE ser medido. Si tu software de restaurantes no te permite medir estos tiempos asegúrate de tener una estrategia de medición, aunque sea muestral, de estos tiempos. Es MUY IMPORTANTE hacer reuniones regulares con los meseros y resaltar la importancia de este aspecto. Si dentro de esas reuniones eres capaz de darles información de las mediciones que realizas, con seguridad que los meseros se concentrarán más en este aspecto y lograrán mejorar los tiempos de atención.

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2. Errores en la secuencia de los platos

A todos nos ha pasado, y somos conscientes de lo desagradable que es recibir el plato de fondo antes que la entrada. No podemos empezar por el segundo plato antes que la entrada, pero si el producto ya está en la mesa empezará a enfriarse. Hacer que el mesero se lleve el plato no ayuda mucho dado que supongo que será calentado en el microondas y disminuirá su calidad. Es IMPORTANTÍSIMO que el mesero no cometa el error de traer el segundo plato antes que la entrada. Muchas veces el mesero podrá alegar que así es como salieron los platos de la cocina. Es necesario indicar al mesero que parte de sus responsabilidades es ASEGURAR que no se cometan este tipo de errores.

Si cuentas con un sistema que permita realizar pedidos diferidos (demorar el envío de la orden ala cocina) esta funcionalidad te ayudará a secuenciar los platos y evitar estos errores. Colocar la instrucción para que la orden de los platos de fondo se envíe dentro de 5 minutos con seguridad te ayudará a evitar estos problemas. Si tu sistema no cuenta con esta funcionalidad, el mesero deberá llevar este control manualmente y debería ubicar un método para no “olvidarse” de solicitar los platos de fondo a la cocina.

Recuerde que siempre es conveniente traer TODAS las entradas y TODOS los fondos de manera simultánea de modo que los clientes sientan que son tratados por igual.

3. Platos no disponibles

Otro aspecto muy incómodo para un cliente es cuando el mesero retorna para decirle “lo siento señor, pero el plato de …., ya se ha agotado”. Esto se agrava más en la medida en la que pase más tiempo. El mesero debe estar atento a la disponibilidad de los platos para evitar tomar la orden de platos que ya no están disponibles y, si ocurre esta situación, debe informárselo al cliente a la brevedad. El peor escenario es cuando llegó el plato de todos los clientes y recién en ese momento se nos informa que nuestro plato no nos va a llegar y se nos invita a pedir otra opción. El cliente sabe que tendrá que esperar a que lo preparen y luego se lo traigan y probablemente eso ocurrirá cuando los otros comensales ya hayan terminado con sus platos.

Muchos sistemas incluyen la funcionalidad de establecer la cantidad de porciones disponibles de cada plato. Si el mesero atiende con un dispositivo móvil, muy probablemente tenga la información disponible y podrá informar al cliente de inmediato de la no disponibilidad del plato. Si utiliza un terminal de pedidos fijo lo podrá notar en el momento en el que ingrese la orden. En este caso deberá informarlo de inmediato al cliente para que se elija otro plato.

4. Conclusión

Un buen servicio muchas veces puede pasar inadvertido para un cliente, pero un error SIEMPRE será juzgado por nuestros clientes como un MAL SERVICIO. Recuerde que “Nuestros clientes vienen la primera vez por la comida, pero retornan frecuentemente por el servicio”.

Asegúrese que su software de gestión de restaurantes tenga mecanismos que le permitan disponer de herramientas automáticas para tener bajo control estos aspectos. Con seguridad, si lo consigue, dejará de estar en la lista negra de muchos clientes.

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