Una innovación interesante que se aprecia en los restaurantes de nuestro medio es el uso, cada vez más generalizado, de dispositivos móviles para la atención a la mesas de nuestros clientes. ¿Es sólo una “sofisticación tecnológica” para impresionar al cliente o realmente ayuda a mejorar el servicio y la rentabilidad del restaurante? En este artículo analizaremos algunos aspectos de la operación con estos dispositivos y el impacto de su uso en el negocio.

1. Mejoras en el proceso de Atención

Dispositivos moviles restaurantes: mejor proceso de atención

Existen varios aspectos en la atención, -no evidentes-, que son mejorados cuando se atiende con equipos móviles.
Tradicionalmente el mesero se aproxima realiza la toma del pedido del cliente. Este registro puede ser hecho en un papel que luego es solicitado a la cocina o registrado en un terminal ó directamente en un dispositivo móvil.

El proceso que inicialmente parece muy simple, puede empezar a complicarse si consideramos que muchas veces el cliente no desea el plato tal como se presenta normalmente. “Sin picante”, “con bastante cebolla”, “con poca mayonesa”, etc. son instrucciones que el cliente da al mesero y que espera que sean cumplidas. Muchas veces por la prisa en tomar la nota o la cantidad de comensales el mesero puede olvidarse de ordenarles y resultan fatales al traer el plato al cliente sin cumplir con sus expectativas.

La gran ventaja del dispositivo móvil es que, al registrarse el pedido directamente en la mesa con el cliente, el mozo podrá anotar esta instrucción en el momento en el que el cliente la manifiesta (si lo hace posteriormente, el mesero podría “olvidar” el pedido). Adicionalmente, muchos sistemas de restaurante, muestran al mesero información del plato que le puede ayudar a atender cualquier consulta del cliente respecto a la presentación, ingredientes, recetas o tiempos aproximados de preparación. Esto mejora cualitativamente el servicio y suele ser muy apreciado por los clientes.
Muchos sistemas, inclusive, pueden informar al mesero de la cantidad disponible de platos con lo cual el mesero no cometerá el error de tomar la orden de un plato que ya no está disponible.

Lee también: Sunat: Los restaurantes y hoteles que dan comprobantes electrónicos para deducciones del IR

2. Mejoras en la velocidad de Atención

Dispositivos moviles restaurantes: mejor velocidad de atención

Una mejora fundamental en el proceso de atención es la velocidad.

En el método tradicional de anotación en un papel para luego ordenar o registrar en el terminal fijo el mesero obliga a hacer un doble registro.

En el caso de utilizar un equipo móvil, el pedido puede llegar a la cocina en el mismo instante en el que el mesero confirma el pedido del cliente, ahorrándose por lo tanto, el tiempo que toma el mesero en ir al terminal o a la cocina para re-leer la orden y registrarlo en el terminal o dictarlo en la cocina. Estos ahorros de tiempo, que pueden varia entre 3 y 5 minutos (en promedio) permiten que el cliente pueda tener sus platos más rápidamente y en consecuencia, también mejore la rotación de las mesas en el restaurante.

3. Mejora en la rentabilidad del negocio

Dispositivos moviles restaurantes: mejor rentabilidad de negocio

Hay dos aspectos del uso de terminales móviles que le permiten mejorar el negocio. Uno de ellos es que, al mejorar la velocidad de atención, disminuye el tiempo de permanencia de los clientes en el local. Es decir, mejora la rotación de las mesas, permitiéndose, por lo tanto, tener mayor clientela. Esto es especialmente vital en restaurantes que tienen horarios con fuerte afluencia de público.

Otro aspecto es el hecho de que, al ahorrarle al mesero el tiempo de registro de la orden éste puede ahora dedicar ese tiempo para pasearse por las mesas y ofrecer productos adicionales: “¿otra bebida señor?”, “¿desea que le traiga un café o un postre?”. Los clientes suelen responder positivamente a estas iniciativas del mesero como respuesta al hecho de que está atento a ellos.

En los estudios que realiza periódicamente NCR Corporation en restaurantes, concluye que aquellos restaurante que utilizan equipos móviles suelen tener mejoras en sus ventas en el orden del 10% debido a las mejor rotación y a los pedidos adicionales sugeridos por los meseros.

4. Conclusiones

Una buena manera de calcular la rentabilidad de la inversión en equipos móviles podría ser ver si la mejora en el 10% de las ventas le justifica la compra de dichos equipos móviles. Una buena manera de probar esta tecnología es conversar con su proveedor de sistema de restaurantes y pedir la realización de un piloto para ver qué tanto mejora su eficiencia y su rentabilidad.

Lee también: ¿Se preocupan los clientes de la tecnología que usa el restaurante?

La experiencia es todo

La entrada Las ventajas del uso de dispositivos móviles en la atención a las mesas de sus Restaurante se publicó primero en IntelliPos.

Si ya has tomado la decisión de comprar tu equipo móvil para atender a tus clientes, toma en cuenta estos aspectos para realizar una buena compra.

Está muy claro que el uso de dispositivos móviles en tu restaurante para la atención en la mesa no es sólo muestra una imagen de modernidad y tecnología, sino que adicionalmente hace más eficiente la atención en tu restaurante. Hay sin embargo algunos aspectos que es muy importante que debes tener en cuenta para proteger la inversión y evitar los sobre costos de una mala decisión.

1. Una única solución

equipamiento para restaurantes: la única solución

Existen muchas soluciones de software en el mercado que te permiten contar con dispositivos móviles para la atención los clientes. Es importante, sin embargo, asegurarse que la solución estándar, la que funciona en los equipos tradicionales, sea exactamente la misma que la que opera en el equipo móvil, de otra forma, probablemente tengas dos sistemas diferentes para un mismo propósito: uno el estándar y otro para los equipos móviles.

Lee también: Sunat: Los restaurantes y hoteles que dan comprobantes electrónicos para deducciones del IR

2. Lo barato puede salirte caro

equipamiento para restaurantes: ¿calidad vs precio?

Asegúrese de utilizar el equipo que está diseñado para este tipo de uso.

Si estás pensando en utilizar una tableta estándar de escritorio, probablemente tengas que estar preparado para reemplazar este equipo con frecuencia dado que una caída de este equipo desde una altura promedio de 1 m provocará la rotura de la pantalla u otro desperfecto que lo inutilizará.

En las estadísticas recopiladas por NCR Corporation para América Latina, la duración ideal de una tableta estándar para este tipo de uso es de aproximadamente 6 meses, por lo que si planeas utilizar regularmente este tipo de equipos asegúrate de disponer de un presupuesto para comprar 2 tabletas por año por cada posición.

El equipo ideal para la toma de pedidos es la utilización de tabletas industriales. Estas tabletas vienen de fábrica con un revestimiento de caucho para protegerlas de las caídas, un estuche diseñado para fijar el equipo en la mano del mesero y una cuneta de carga que no desgasta el equipo. Si bien el costo de estos equipos es prácticamente el doble que el de un equipo estándar, la duración puede resultar un factor decisivo. Equipos de esta naturaleza tienen un vida promedio de 2 años o más (esto es una duración 4 veces mayor que una tableta estándar).

Otra alternativa es la utilización de celulares (los que tienen la ventaja de poderse cuadra en el bolsillo y disponer de estuche que los protegen de eventuales caídas), pero, en general se recomienda no utilizar estos equipos a no ser que sean dedicados (no queremos en los empleados estén distrayéndose constantemente por estar conectándose durante el horario de trabajo a redes sociales o aplicaciones de mensajería).

3. Conclusiones

Cuando se trata de escoger equipos móviles es vital seleccionar un equipo adecuado para el tipo de uso que se le desea dar. Un equipo adecuado puede durar 4 veces más que un equipo no indicado. Si deseas calcular el costo de los equipos, debes calcular cuántos equipos tendrás que comprar en el lapso de 2 años. NO considerar esta información es correr el riesgo de instalar un sistema que en 6 meses puede ya no estar operativo.

Lee también: ¿Se preocupan los clientes de la tecnología que usa el restaurante?

La experiencia es todo

La entrada Dispositivos móviles en tu restaurante ¿Qué equipo debo comprar? se publicó primero en IntelliPos.

Seas el dueño, operador o administrador de un restaurante estamos claros en que siempre hay aspectos a mejorar en el negocio para hacerlo mejor. Aquí te damos tres sugerencias que puedes empezar a realizar y con con seguridad te ayudarán a tener un negocio que mejora continuamente.

1. Empieza a medir

3 claves para tener un restaurante exitoso: Crear tus propios KPI

Identifica algún aspecto de la operación que pueda mejorar el negocio. Normalmente te sugerimos que sea algún punto que consideres débil o mejorable en el negocio. Puede ser, por ejemplo, el consumo promedio por cliente, la cantidad de cuentas atendidas por día, la velocidad de atención a los clientes que llegan al restaurante, etc.

Empieza definiendo 1 aspecto del negocio, revisa por qué crees que es importan-te, qué beneficio te traerá mejorarlo, de qué manera lo vas a medir y empieza a medirlo de manera periódica.

Cada uno de los aspectos medidos lo puedes denominar Indicador Clave del Negocio (En inglés se define como KPI o Key Performance Indicator).

Si realiza la medición periódicamente, es altamente probable que empieces a orientar tus esfuerzos y los de tu equipo para que el indicador vaya mejorando y, obviamente, obteniendo los beneficios. ¿Llegaste a un nivel satisfactorio? Pues, sigue midiendo e identifica algún otro aspecto clave de su negocio con el que puedas repetir el proceso.
Recuerda que “Lo que no se define, no se puede medir, lo que no se mide no se puede mejorar y lo que no se mejora…..empeora”.

Lee también: Sunat: Los restaurantes y hoteles que dan comprobantes electrónicos para deducciones del IR

2. Realiza alianzas

3 claves para tener un restaurante exitoso: Realizar alianzas

Todos sabemos lo difícil que es conseguir que nuevos clientes se animen a venir a nuestro restaurante. Una excelente manera de conseguirlo es ubicar grupos de personas que tienen intereses comunes y que podrían asociarse contigo por diferentes motivos. ¿Estás ubicado frente a una empresa? Podrías acercarte a la empresa y acordar con ellos ofrecer un descuento especial a los empleados de dicha empresa que vengan a tu restaurante.

¿Quieres identificarte con un grupo de caridad? Define un porcentaje de tus utilidades que destinarás a la caridad, -ya sea por el consumo de uno de los productos o toda la carta,- y anima al grupo de caridad a difundir esta iniciativa dentro de los miembros de modo que te visiten y a la vez ayuden a colaborar.

En el momento en el que empieces a utilizar tu imaginación descubrirás que hay una gran cantidad de formas que te permitan utilizar esta idea.

3. Eleva tu nivel

Identifica algún producto o tarea y establece una meta de mejorarlo un poco. Puede ser un plato que tienes en tu carta el cual puede ser bueno o promedio. Pregúntate lo siguiente: “¿Qué puedo hacer para mejorar un poco este plato?”, si actualmente lo calificas, por ejemplo como un 7 sobre 10, ¿que puedes hacer para mejorarlo a un 8 sobre 10? Ya sea con un mejor ingrediente, una mayor porción o una mejor presentación.

Puedes ir revisando periódicamente toda tu carta e ir mejorándola paulatinamente. Puedes también enfocarte en el servicio. Identifica qué puedes hacer para mejorarlo ligeramente.

Lee también: ¿Se preocupan los clientes de la tecnología que usa el restaurante?

4. Conclusiones

Es positivo tener objetivos ambiciosos de mejora, pero este es un proceso difícil y largo no permitiéndonos ver los resultados. Esta fórmula de pequeñas mejoras pero continuas (proceso de mejora continua) fue desarrollada en el Japón y se denomina el método Kaizen.

La experiencia es todo

La entrada 3 sugerencias para hacer hoy para tener un mejor restaurante mañana se publicó primero en IntelliPos.

Muchas veces por la falta de experiencia se dan errores comunes en un restaurante; no obstante, con el tiempo uno tiene que ir mejorando ciertos aspectos para que la experiencia de tu cliente sea agradable y planee regresar a tu local. Muchas veces cometemos algunos fallos que finalmente originan que el cliente no sólo no regrese nunca más sino que también te coloque una referencia negativa. Las opiniones relacionadas al gusto de la comida son muy relativas dado que no a todos los clientes les gusta lo mismo. Pero aquello en la que TODOS los clientes están de acuerdo es que el servicio no admite errores.

1. Demora en la atención

Esta lista te dará los tips para que no cometas los 3 errores típicos de restaurantes

Uno de los aspectos más relevante que miden los clientes, ya sea, al llegar a un restaurante, al esperar por un plato, o al momento de pedir la cuenta, es el tiempo de atención. Demora más de 5 minutos en atender a un cliente que recién llegó al restaurante y con seguridad no volverás a verlo nunca más.

El cliente puede estar dos horas conversando en la mesa, pero cuando recién llega al restaurante o ya se quiere ir, exige ser atendido a la brevedad. La velocidad en la atención al cliente muchas veces es considerada por el consumidor como lo normal, pero con seguridad, un servicio lento es altamente visible y es castigado con la insatisfacción del cliente.

Lee también: Sunat: Los restaurantes y hoteles que dan comprobantes electrónicos para deducciones del IR

2. Errores en la secuencia de los platos

A todos nos ha pasado, y somos conscientes de lo desagradable de recibir el plato de fondo antes que la entrada. No podemos empezar por el segundo plato antes que la entrada, pero si el producto ya está en la mesa empezará a enfriarse. Hacer que el mesero se lleve el plato no ayuda mucho dado que el cliente supondrá que será calentado en el microondas y disminuirá su calidad. Es importantísimo que el mesero no cometa el error de traer el segundo plato antes que la entrada. Dar explicaciones al cliente indicando que “se trata de un error de la cocina”, lejos de justificar la situación la empeora.
Recuerde que siempre es conveniente traer todas las entradas y todos los fondos de manera simultánea de modo que los clientes sientan que son tratados por igual.

La clave de un buen servicio también es la correcta secuencia de platos. 2do error común que se comete en un restaurante.

3. Platos no disponibles

Otro aspecto muy incómodo para un cliente es cuando el mesero retorna para decirle “lo siento señor, pero el plato de …., ya se ha agotado”. Esto se agrava más en la medida en la que pase más tiempo. El mesero debe estar atento a la disponibilidad de los platos para evitar tomar la orden de platos que ya no están disponibles y, si ocurre esta situación, debe informárselo al cliente a la brevedad. El peor escenario es cuando llegó el plato de todos los clientes y recién en ese momento se nos informa que nuestro plato no se va a llegar y se nos invita a pedir otra opción. El cliente sabe que tendrá que esperar a que lo preparen y luego se lo traigan y probablemente eso ocurrirá cuando los otros comensales ya hayan terminado con sus platos.

Clásico error en un restaurante: disponibilidad de platos de la carta. Este error se debe evitar a toda costa, pues muchas veces un cliente va a un lugar en específico por un plato.

Lee también: ¿Se preocupan los clientes de la tecnología que usa el restaurante?

La experiencia es todo

La entrada 3 errores comunes que no deberías cometer en tu restaurante se publicó primero en IntelliPos.